Para hacernos responsables y gestionar nuestros compromisos además de identificar y comprender las demandas de nuestros clientes, tenemos que poner en marcha aquellas acciones que nos permitan cumplir con nuestros compromisos hasta el final, partiendo desde hacer una adecuada promesa que se encuentra dentro de nuestras posibilidades hasta cerrar el ciclo de acción que nos permita asegurar y medir la satisfacción de nuestro cliente.
Hemos reconocido a través de los últimos artículos la importancia que tienen los distintos actos lingüísticos en nuestra comunicación pues a partir de las conversaciones, a través de los pedidos, ofertas y promesas, es que se traducen en acciones concretas, que permiten la movilización de nuestros actos.
Ahora veremos la importancia de desarrollar un actitud positiva y abierta para escuchar las necesidades de nuestros clientes ya sean internos o externos a fin de poder asumir con responsabilidad y asegurar el cumplimiento de nuestros compromisos pudiendo abarcar todos los elementos para satisfacer los requerimientos y la satisfacción de nuestro cliente.
Y en este proceso o metodología para la gestión de compromisos con nuestros clientes vamos a establecer cuatro etapas secuenciales de las cuales vamos a dedicar un momento ahora para hablar de la primera etapa o del entendimiento de la necesidad, estas etapas son:
- Etapa 0 : Entendiendo la necesidad
- Etapa 1 : Estableciendo el compromiso con el cliente
- Etapa 2 : Proceso de cumplimiento del compromiso con el cliente
- Etapa 3 : Desarrollo de la relación con el cliente
Entendiendo la necesidad
En esta primera etapa resalta la importancia de ver a la organización como una red sistémica de procesos creadores o generadores de valor, es decir cada uno de los eslabones o áreas que contribuyen en la construcción del producto o servicio final al cliente aportan o generan un valor agregado, por lo tanto repercuten de alguna manera en la apreciación económica o de satisfacción para el cliente final.
Cuando hablo de apreciación económica me refiero al valor final que el cliente asigna al producto o servicio y por lo tanto lo que esta dispuesto a pagar a cambio de contar con dicho entregable. El cliente estará en la disposición de pagar más en la medida que encuentre valor en aquello que le estamos entregando.
Y cuando me refiero a satisfacción es la apreciación que realiza el cliente de la medida en que se encuentran cubiertos los atributos que para él son importantes en la experiencia que vive o recibe en todos los procesos relacionados a dicho entregable como son la compra, el uso, las modificaciones, recompras, etc.
En la medida que entendamos las necesidades de nuestros clientes y el valor que le asigna nuestro cliente al producto o servicio es que podremos tener una visión clara de como debemos de construir o ensamblar la cadena de sub-procesos o eslabones de compromisos de tal manera que al final de la cadena podamos entregar a nuestro cliente aquello por lo que esté dispuesto a pagar y pase por una experiencia que lo haga sentirse satisfecho.
Esta visión de cadena de compromisos o ciclo de cumplimiento de compromisos nos permite darnos cuenta que si un eslabón de la cadena no cumple con su compromiso, a lo que le llamamos «quiebre», entonces produce un impacto que se transmite hacia toda la cadena al menos que tomemos alguna acción para mitigar dicho impacto y restablecer el ciclo de cumplimiento de compromisos.
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