El problema u oportunidad de mejora que hemos seleccionado requiere ser conocido en su comportamiento, a la vez que aclarar cómo se mide e identificar aquellas partes del mismo que pueden ser las más relevantes.
En este segundo paso de nuestra metodología vamos a clasificar, cuantificar, graficar y subdividir el problema, seleccionando la parte del mismo que vamos a resolver.
Por lo tanto el objetivo que nos vamos a plantear para este segundo paso será el de cuantificar la desviación de la situación actual frente a la esperada, trabajando en los siguientes sub-pasos:
- Definir el Indicador del Problema
- Graficar la situación actual (si se tuviera data)
- Sub-dividir el Problema (si es medianamente complejo)
- Escoger la sub-división “Mayor Impacto y Menor Esfuerzo”
Definir el Indicador del Problema
Es necesario establecer una unidad de medida o indicador a fin de poder medir el comportamiento o evolución del problema y que corresponde a cada uno de los frentes que hemos estado trabajando:
Atención al Cliente
Definir el indicador en función de aquellos atributos que valoran los clientes y que no se vienen cumpliendo en la entrega del producto o en la prestación del servicio. Por ejemplo el tiempo de espera en cola, el cumplimiento del plazo de atención, etc.
Calidad de Productos/Servicios
Definir el indicador en función del cumplimiento de las especificaciones para los que fue diseñado, de los requisitos o de las tolerancias que los clientes exigen para nuestros producto y servicios identificados. Por ejemplo el plazo de entrega de algún informe, el diferencial en +/- 2 °C en relación a la temperatura requerida, el porcentaje de mermas <1%, etc.
Uso Adecuado de Recursos
Definir el indicador en función de los estándares de la industria, del mejor desempeño histórico que se ha tenido en la operación o un benchmark a nivel corporativo sobrrecurso seleccionado
Deja un comentario