Atención al Cliente

Todos los problemas deben ser vistos como oportunidades de mejora y se encuentran en todas partes como hemos visto.

Una de las tres principales fuentes de problemas la encontramos en la Atención al Cliente por lo que muchas veces emprendemos proyectos de mejora en la que consideramos como un gasto la asignación de recursos que vamos a realizar dicho proyecto, pero no tenemos en cuenta que:

Esta visión nos lleva a pensar en que la solución de los problemas de atención al cliente se pueden financiar con los ahorros que podemos generar en una mejor operación en el proceso de atención al cliente, eso quiere decir en una menor cantidad de llamadas de reclamos de los clientes, en reducir la cantidad de bajas de clientes por motivos de insatisfacción y por lo tanto en una mayor permanencia con nuestros servicios, en menores penalidades por incumplimiento de contratos, etc.

Por lo que si desea ubicar problemas en este frente le sugiero algunos ejemplos:

• Trato descortés: revisar los reclamos de los clientes por lo que consideran un mal trato, revisando la causa raíz de por que sucede, tal vez una mala operativa, una inadecuada capacitación o políticas que no se encuentran alineadas a la solución de raíz a los problemas de su cliente.
• Clientes toman mucho tiempo en ubicar el lugar adonde se dirigen: debido a una falta de información o que esta no sea clara o precisa, que cambiamos con mucha frecuencia los procesos y lugares de atención, que no podemos comunicar de la mejor manera a nuestra fuerza comercial y de atención.
• Incomodidad en la espera: los clientes consideran excesivo el tiempo de espera para que pueda ser atendido, por lo que tenemos que ver cual es el comportamiento y el protocolo de atención de acuerdo al canal de atención en el que derivamos a los clientes:
• Atención lenta y poco efectiva: si nuestros procesos no se encuentran adecuadamente alineados con el sentir del cliente puede pasar que los tiempos sean elevados ya sea por que pasa por muchas manos, requiere de muchas firmas, excesivos visados o aprobaciones, hay lentitud o atascos en los sistemas, etc.

Evitemos que el día a día nos lleve a pensar que un problema que se nos presenta a un cliente es un número más en un tablero y que no tiene solución a corto plazo.

El relevamiento de estos ejemplos y su estudio en el punto de contacto del cliente nos debe de llevar a un involucramiento con el sentir del cliente, tenemos que estar alineados con el dolor que él siente cada vez que interactua con nuestra empresa en cada uno de sus momentos de verdad.

A partir de esta sintonía es que nos podemos encontrar en la capacidad de plantear las alternativas de solución colocando sobre la mesa toda nuestra capacidad de innovación en la búsqueda de las mejores soluciones.

Tarea para la casa

Como tarea para la casa y que nos va a servir para luego seguir desarrollando esta metodología, les pido elaborar una lista de problemas que considere tiene su área relacionado a la atención al cliente, lo cual nos servirá cuando trabajemos la metodología para la priorización de problemas.