Estableciendo el Compromiso con el Cliente

En el proceso de gestión de compromisos con nuestros clientes hemos establecido cuatro etapas secuenciales.
Para empezar en el entendimiento de la necesidad hemos visto la importancia de ver a la organización como una red sistémica de procesos generadores de valor, en la que cada uno de los eslabones o áreas que contribuyen en la construcción del producto o servicio final al cliente generan un valor agregado.

Ahora vamos a revisas las siguientes tres etapas que van desde la construcción y establecimiento del compromiso, pasando por el cumplimiento del compromiso llegando hasta el desarrollo de la relación con el cliente en un ciclo que se realimenta para establecer nuevos compromisos con nuestros clientes.

En esta primera etapa vamos a revisar los pasos a seguir o puntos a tener en cuenta así como las competencias necesarias para la Construcción y el Establecimiento del Compromiso con el Cliente, que es una etapa fundamental pues en ella se planifican las acciones y se prepara a la organización para poder estar en capacidad para luego cumplir con los compromisos que hemos acordado con nuestros clientes a través del establecimiento de un modelo de llegada.

Comprensión y Observación

Se basa en la comprensión o entendimiento de los diferentes fenómenos que suceden en la organización y que nos impiden cumplir con los compromisos con los clientes y que nos demanda un proceso de observación de los comportamientos por ambas partes es decir por parte del proveedor y del cliente.
Este proceso de observación nos lleva a conocer cuales son los principales problemas que tenemos para cumplir con los compromisos, cuales son aquellas mediciones o indicadores que se alejan de los valores comprometidos y que por lo tanto generan las insatisfacciones en la relación entre el cliente y el proveedor en vista de los incumplimientos o llamados “quiebres” en el cumplimiento.

Evaluación de Capacidades

Una vez que hemos comprendido la situación y los principales problemas luego del proceso de observación, comienza la fase de evaluación de las capacidades internas de la organización que vamos a requerir para poder intervenir sobre estos fenómenos, y para lograr conseguir el cambio que se busca, por lo tanto dicha captura y evaluación de capacidades nos debe servir como soporte para la construcción y ejecución del modelo de llegada que estamos buscando.

Construcción del Modelo de Llegada

A partir del conocimiento adquirido de la situación actual y de la evaluación de capacidades, estaremos en posición de tener un acercamiento al estado final que deseamos alcanzar, que también le podemos llamar “modelo de llegada” en la relación y en el soporte requerido entre el cliente y el proveedor en diferentes ámbitos que tienen que ver con los recursos humanos, con la estructura de los procesos y el soporte técnico o de sistemas que vamos a requerir construir para llegar el estado que estamos buscando construir.
Por lo tanto con la construcción de dicho modelo de llegada estamos estableciendo una foto del modelo que empezaremos a construir en cuanto a recursos humanos, procesos, información y sistemas que requerimos establecer para nuestro modelo de gestión y de cumplimiento de compromisos.

Diseño de la Solución

A partir del auto-conocimiento de nuestras competencias o fortalezas y de nuestras debilidades u oportunidades de mejora tanto a nivel de compañía como de los equipos internos de trabajo que la conforman, es que empezamos construir nuestra oferta de servicios que esperamos poder brindar y que por lo tanto nos lleva a plantear el mejor diseño de solución para llegar al cumplimiento de compromisos entre el cliente y el proveedor.

Culminada esta etapa ya tenemos nuestro diseño de la mejor solución, aquella que con la correspondiente aprobación de ambas partes empezaremos a construir para el establecimiento de compromisos con nuestros clientes y cuya ejecución veremos en la siguiente etapa.

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