Redactar los problemas

En las entregas anteriores hemos identificado las principales fuentes de problemas en una organización y antes de pasar al proceso de priorización es importante realizar una redacción adecuada de los problemas.

Una forma de considerar a los problemas es como una desviación cuantificable entre la situación actual y aquella situación deseada, por lo tanto la recomendación a seguir para enunciar de manera correcta un problema es asegurarnos que se encuentre redactado en términos del efecto que se presenta en este momento.

En cada uno de los tres frentes se solicitó como tarea para la casa que elabore una lista de los principales problemas que identificó en cada uno de los frentes, por lo que le pido que revise su lista y empiece la redacción adecuada de los problemas, para lo cual vamos a tener algunos ejemplos.

Atención al Cliente

  • Incorrecto: Falta de Módulos de atención, Mejorar trato al Cliente
  • Correcto: Alto tiempo de espera (cola), Alto número de Quejas

En este ejemplo vemos que una tendencia es redactar los problemas indicando sin hacer referencia al impacto que genera o como ya hemos comentado antes indicar un criterio como si fuera un problema, en este caso la mejora del trato al cliente. En el caso correcto vemos que se indica el impacto en los tiempos de espero y en el número de quejas que los clientes presentan.

Calidad de Productos y Servicios

  • Incorrecto: Re-diseñar el formato de la Factura, Falta de capacitación a sub-contratistas
  • Correcto: Alto número de reclamos por Factura, Elevado tiempo de instalación

Otro error que se ve en este ejemplo es intentar a incluir parte de la solución mientras aún estamos identificando el problema, por lo tanto empecemos redactando de manera correcta el problema y en su momento veremos la solución que vamos a aplicar. En el caso de correcto el impacto se ve reflejado en el elevado número de reclamos y en el incremento del tiempo de instalación.

Uso Adecuado de Recursos

  • Incorrecto: Eliminar formatos con objetivos similares, Comprar PCs de mayor velocidad de procesamiento
  • Correcto: Exceso en el consumo de economatos, Elevado tiempo de procesamiento de información

Al igual que en el bloque anterior estamos intentando definir el problema haciendo referencia a actividades que podrían ser parte del plan de trabajo una vez que elaboremos el plan de acción. En el caso correcto se indica como impacto el inadecuado consumo de los recursos así como el tiempo dedicado para actividades de procesamiento.

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