Cuantificar el Problema

Una vez que haya planteado o definido la propuesta del indicador a utilizar para luego asociarlo al problema debe tener en cuenta que la definición del indicador debe de ser coherente con la redacción del problema, por lo tanto no podemos plantear un indicador que no guarde relación o que su evolución no presente impacto con el problema definido.

Por lo tanto le voy a proponer algunos ejemplos para ver la relación que debe de existir entre la redacción del problema y del indicador:

Tipo de Problema : Atención al Cliente
Problema : Alto tiempo de espera (cola)
Indicador : Tiempo de espera en cola

Si redactamos el problema en términos del alto tiempo que los clientes tienen que esperar haciendo cola para la atención en una oficina comercial y por lo tanto consideramos que la reducción de este tiempo va a contribuir a mejorar la satisfacción de nuestros clientes, elegimos un indicador que mida el tiempo en minutos desde que los clientes se acercan al punto de atención hasta que finalmente son atendidos

Tipo de Problema : Calidad de Productos/Servicios
Problema : Alto número de reclamos por facturas
Indicador : % de reclamos por facturas

Si redactamos el problema en términos del elevado número de reclamos por facturas que nos presentan nuestros clientes, pues eso esta relacionado a cierto problema en la calidad de la definición o del desarrollo de un nuevo producto o servicio y que luego da lugar a estos reclamos, pues nos interesa medir la cantidad de reclamos que se presentan, no sólo en su cantidad sino en la relación que guarda con el total de las facturas, de ahí que realizamos la medición en porcentaje.

Tipo de Problema : Uso Adecuado de Recursos
Problema : Exceso en el consumo de economatos
Indicador : % hojas usadas al mes vs. estándar de consumo
Si redactamos el problema en términos del excesivo uso de cierto recurso que la empresa nos brinda, pues consideramos que eso es una muestra de que tan eficiente o no puede ser nuestra operación y por lo tanto plantearnos un objetivo de reducción, tendremos que medir la cantidad de dicho recurso y poder ver su evolución en el tiempo comparándola con meses anteriores o investigar en fuentes de la industria cuál debería ser el valor promedio en porcentaje que deberíamos tener según dicha industria.

Por lo que luego de este paso debemos tener nuestro indicador definido y alineado a la definición que hemos realizado del problema, ahora en el siguiente paso vamos a ver cual es la evolución del indicador.

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