Clarificar y Cuantificar el Problema (Paso 2)

El problema u oportunidad de mejora que hemos seleccionado requiere ser conocido en su comportamiento, a la vez que aclarar cómo se mide e identificar aquellas partes del mismo que pueden ser las más relevantes.

En este segundo paso de nuestra metodología vamos a clasificar, cuantificar, graficar y subdividir el problema, seleccionando la parte del mismo que vamos a resolver.

Por lo tanto el objetivo que nos vamos a plantear para este segundo paso será el de cuantificar la desviación de la situación actual frente a la esperada, trabajando en los siguientes sub-pasos:

  • Definir el Indicador del Problema
  • Graficar la situación actual (si se tuviera data)
  • Sub-dividir el Problema (si es medianamente complejo)
  • Escoger la sub-división “Mayor Impacto y Menor Esfuerzo”

Definir el Indicador del Problema

Es necesario establecer una unidad de medida o indicador a fin de poder medir el comportamiento o evolución del problema y que corresponde a cada uno de los frentes que hemos estado trabajando:

Atención al Cliente

Definir el indicador en función de aquellos atributos que valoran los clientes y que no se vienen cumpliendo en la entrega del producto o en la prestación del servicio. Por ejemplo el tiempo de espera en cola, el cumplimiento del plazo de atención, etc.

Calidad de Productos/Servicios

Definir el indicador en función del cumplimiento de las especificaciones para los que fue diseñado, de los requisitos o de las tolerancias que los clientes exigen para nuestros producto y servicios identificados. Por ejemplo el plazo de entrega de algún informe, el diferencial en +/- 2 °C en relación a la temperatura requerida, el porcentaje de mermas <1%, etc.

Uso Adecuado de Recursos

Definir el indicador en función de los estándares de la industria, del mejor desempeño histórico que se ha tenido en la operación o un benchmark a nivel corporativo sobrrecurso seleccionado

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