Calidad de Productos/Servicios

Todos los problemas deben ser vistos como oportunidades de mejora y se encuentran en todas partes. Ya hemos visto una de las principales fuentes de problemas como es la atención al cliente.

Ahora vamos a revisar la  segunda fuente de problemas que está relacionada a la calidad de nuestros productos y servicios, para lo cual nos le invito a responder la siguiente pregunta:

¿Los productos y servicios que entregamos cumplen con los requisitos, exigencias y especificaciones de nuestros Clientes?

Cuando realizamos la planificación y el diseño de un nuevo producto o servicio lo hacemos en base a algunas especificaciones, es decir algunos parámetros que tenemos que velar por su cumplimiento ya sea en su instalación, funcionamiento, dimensiones, temperatura, velocidad, etc., por lo que en la medida que nos alejamos de los parámetros establecidos y que son parte del acuerdo de nivel de servicio, pues se nos irán presentando problemas de calidad que impactan en la experiencia de nuestros clientes.
Por lo que si desea ubicar problemas en este frente le sugiero algunos ejemplos:

  • Entrega de equipos con accesorios faltantes: se pueden presentar diversas dificultades o quiebres en la cadena de producción que generan como resultado entregar productos incompletos a nuestros clientes en algunos casos debido a problemas en la entrega de nuestros proveedores o falta de un control de calidad que asegure la entrega a tiempo y de manera completa un producto con sus componentes.
  • Información errada: ante la existencia de un nuevo producto o servicio los clientes requieren de un punto de contacto donde pueda hacer llegar y ser atendidas sus consultas o reclamaciones; una cantidad elevada de consultas o reclamos sobre el funcionamiento o las características del producto puede significar que la información que recibe el cliente no sea del todo correcta o completa.
  • Entrega de equipos diferentes a los solicitados: al igual que la falta de algún componente se pueden presentar problemas en la cadena de producción que lleven a que se reciba un producto distinto al contratado o con parámetros de funcionamiento diferentes a los esperados por el cliente.
  • Servicios no instaladas en el plazo ofrecido: uno de los principales compromisos que adquirimos con nuestros clientes es cumplir con el plazo ofrecido para la instalación o entrega del producto o servicio, el cual se ve impactado si no tenemos un proceso que asegure de extremo a extremo cumplir en plazo en base al compromiso adquirido. En algunos casos nos dejamos llevar por tiempos promedios, y en el promedio podemos tener un gran número de clientes con tiempos muy elevados en comparación al promedio.
  • Tiempo de ejecución del servicio elevado: al igual que el caso anterior si no tenemos un proceso estandarizado y optimizado, comenzamos a tener desviaciones en algunas estaciones o quiebres en partes del proceso que nos llevan a acumular tiempos en cada una de las partes del proceso y por lo tanto alejarnos cada vez más de los tiempos previstos por un cliente quien va que sus requerimientos cada vez toman un mayor tiempo para su atención.

“a veces las mejores ideas son las más simples…”

Una de las principales causas por las que se nos presentan estos problemas en la calidad de nuestros productos o servicios tienen que ver con el grado de complejidad con el cual realizamos su desarrollo y por lo tanto los procesos operativos complejos que lo soportan. Un alto grado de complejidad sin duda nos llevará a dificultades en la interacción de los usuarios con los sistemas y procesos asociados, un elevado número de quiebres o de mermas, costos excesivos incluyendo los de mala calidad, así como la presencia de actividades que no agregan valor ni para el cliente ni para los operadores del servicio.

Por lo tanto le recomiendo empezar a pensar de manera “simple” tratado de reducir o eliminar las fuentes de complejidad, lo cual nos va a llevar a desarrollar la mejor experiencia para nuestros clientes, a diseñar procesos en base a sólo aquellas actividades que agregan valor y por las cuales nuestros clientes están dispuestos a pagar, evitando lanzar productos que pueden parecer muy bonitos pero que no resuelven las necesidades de nuestros clientes.

Tarea para la casa

Como tarea para la casa y que nos va a servir para luego seguir desarrollando esta metodología, les pido elaborar una lista de problemas que considere tiene su área relacionado a la calidad de sus productos o servicios, lo cual nos servirá cuando trabajemos la metodología para la priorización de problemas.

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